Я знову в гостях в українському представництві компанії «Leitz», яка офіційно йменується ТОВ «Лейтц інструменти Україна». За майже десять років не змінилося хіба що місце розташування компанії та її сервісного центру. За цей час змінився керівник, оновився колектив, тісно від верстатного обладнання стало в колись просторому сервісному центрі.
Цього разу мене зустрічав стрункий та енергійний попри сивину Юрген Браузеветтер. Він нині генеральний директор. Одразу задає орієнтири для нашої бесіди: про переваги інструментів «Leitz» знають всі професійні деревообробники, тому вони не потребують додаткового вихваляння, а от важливість високопрофесійного й добре організованого сервісу користувачами деревообробного інструменту ще недооцінена, тому про цю складову діяльності компанії й будемо говорити.
Нинішній сервісний центр – не тільки «серце» компанії та її гордість, сервіс високого класу – це й провідна складова її місії й бізнес-філософії. Він забезпечує такий рівень сервісного обслуговування інстументарію, про який генеральний директор каже як про незвичайний, тобто вищий від звичного. І цьому справді дивуються зарубіжні колеги пана Юргена.
– Що ж їх дивує у вашій роботі?
– Передусім оперативність обслуговування клієнтів. В Австрії, Німеччині аналогічні сервісні центри працюють в інших умовах, обслуговуючи клієнтів, котрі зазвичай мають три комплекти деревообробного інструменту: один працює, інший на сервісному обслуговуванні, третій резервний. Українські ж, котрі є нашими клієнтами, обходяться одним комплектом. І коли здають свій інструмент нам на загострення чи відновлення, то розраховують на терміни його готовності мінімальні: інколи сьогодні здали, а завтра вже хочуть забрати, бо інструмент був потрібен ще «на вчора». І ми справляємося, аби клієнт, який, як відомо, завжди має рацію, був нами задоволений. Тут важливо зазначити, що така оперативність жодним чином не позначається на якості сервісу: він незмінно високий, наданий повною мірою. Це й дивує зарубіжних колег. Як і те, що такі ж якісні сервісні послуги ми надаємо значно дешевше, ніж вони коштують у них.
– І що, постійно доводиться виконувати сервісні замовлення в такому цейтноті?
– Та ні, це я навів приклад, що й таке трапляється. Отож ми навчилися якісно надавати сервісні послуги і в режимі 24-годинного сервісу. А загалом оптимально передбачений тижневий термін виконання сервісних замовлень. А щодо виготовлення профілів, то з цим завданням можемо впоратися за три-п’ять днів. Нам під силу виготовити понад 1000 варіантів індивідуальних профілів для інструментів різноманітного призначення й використання.
Світовий імідж «Leitz» та її інструментальних продуктів змушує і нас працювати на такому самому рівні: тобто сервіс інструментів «Leitz» повинен бути таким же якісним, як і інструменти виробника – пили, фрези, свердла, ножі. Він базується на 140-річному досвіді компанії «Leitz», набутому майже 200 її сервісними центрами у 100 країнах. Якісний і оперативний сервіс забезпечується також використанням найсучаснішого високоточного обладнання, виготовленого в Німеччині, Австрії, Швейцарії та Японії, а також верстатів власного виробництва, яким оснащений наш сервісний центр. І, звичайно ж, значною мірою завдяки спеціальній, багатоступінчастій підготовці наших спеціалістів з обслуговування інструменту. Ми налагодили постійний зв’язок із навчальними та дослідницькими центрами в Австрії, Німеччині та Польщі, де маємо змогу вдосконалювати свої знання та навики. Але й це ще не все. Кожних три місяці здійснюється аудит всіх процесів на підприємстві.
Загострення всіх без винятку інструментів виконуємо із використанням спеціальних мастил «Leitz» із застосуванням спеціальних шліфувальних дисків, із суворим дотримуванням відповідних режимів та рекомендацій. Виконуємо весь перелік сервісних робіт щодо будь-якого інструменту – незалежно, чи то звичайна дискова пилка, чи дороге алмазне свердло. І не залежить, чи виконуємо замовлення масштабного постійного клієнта чи разове для дрібного приватного підприємця. Керуємось підходом з погляду перспективи: сьогодні він дрібний деревообробник, через рік може стати великим. Сьогодні він звернувся з однією фрезою, завтра – якщо ми найкращим чином продемонструємо свої сервісні можливості – він стане нашим постійним клієнтом, ще й порекомендує іншим. Для нас важливо, аби деревообробники цінували наш сервіс і були впевнені в ньому так само, як вони впевнені в інструментах «Leitz».
– Мабуть, завдяки усім цим чинникам ваш сервісний центр здатен на високому рівні обслуговувати й інструменти інших виробників?
– Так, ми не відмовляємося й від обслуговування інструментів інших виробників, будучи впевненими, що виконаємо такі замовлення не гірше, ніж профільні спеціалізовані сервісні центри. І це тому, що діагностичні можливості нашого центру дають нам змогу зазирнути глибоко «всередину» будь-якого інструмента. Хоча, певна річ, із своїм інструментом працюємо впевненіше.
А загалом кожен із наших спеціалістів, виконуючи сервісні завдання, ставить перед собою мету загострювати чи ремонтувати (відновлювати) інструмент так, як зробили б це в Австрії чи Німеччині.
А тепер зробимо у розмові із Юргеном Браузеветтером паузу, аби побувати в тому самому «серці» компанії – її сервісному центрі, про який, власне, і йдеться.
Тут проводирем у мене, звісно, його начальник Микола Федорук. Він і розповів, що центр бере на обслуговування дискові пили HW, пили HSS, фрези насадні, кінцеві, свердла, ножі – стругальні, поворотні, гільйотинні, інструмент, оснащений алмазними різцями.
Іншим сервісним напрямом є ремонт деревообробного інструменту: рихтування, правлення, термоусадження, виготовлення спеціальних посадкових та додаткових отворів, заміна та напаювання нових твердосплавних і алмазних зубів, усунення відколів, заміна ножів. Все частіше доводиться надавати послуги з вимірювання та контролю балансування інструменту.
Але сервісний центр «Leitz» займається не тільки загостренням і відновленням зношеного інструменту, а й виготовленням у найкоротший термін спеціальних інструментальних ножів за профільними кресленнями замовника.
Завдяки технічним і технологічним можливостям центру та професіоналізму його працівників інструмент після тутешнього сервісу, без перебільшення, як новий. Його стійкість на 30, а то й на всі 50 відсотків вища, ніж у конкурентів на ринку таких послуг.
Загалом раз по раз чув від Миколи Федорука уточнення на кшталт «у цьому ми кращі», «так ніхто інший в Україні не робить», «ми єдині, хто може клієнтам таке запропонувати». Це стосується, зокрема, загострення кінцевих фрез, а надто спіральних. Тут, на відміну від інших українських сервісних центрів, процес виконують на високоточному верстаті з числовим програмним керуванням, завдяки чому досягають філігранності в обробці різальної кромка. Інший верстат із ЧПК, японський, загострює алмазний інструмент, навіть профільований. Причому за особливою технологією – методом електроерозії з використанням графітних електродів, що сприяє посиленню стійкості інструменту. І ця обставина по праву робить центр лідером в ерозійному загостренні алмазного інструменту Те ж і щодо загострення фрез «міні-шип»: як слід – за всіма технічними канонами – такий інструмент загострюють тільки в сервісному центрі «Лейтц інструменти Україна». Як і міцно закріплюють інструмент у термопатронах . Без перебільшення, загострення інструменту, особливо складного, – це справді мистецтво, яке базується на геометричній точності, тривимірному мисленні, знанні матеріалів та технологій їх обробки, на вмілому поводженні із складною сучасною технікою.
– Обсяги продажів як деревообробного обладнання, так і інструментів, а також обсяги сервісних послуг є індикатором стану вітчизняної деревообробної галузі. Яким він є з огляду на ваші показники, якщо оцінювати з ваших позицій? – повертаюся знову до розмови з Юргеном Браузеветтером.
– Так. Якщо говорити про ринок інструментів, то за останніх два-три роки він активізувався. І тут показовими є не стільки обсяги продажів, а якісні параметри. Причому не лише власне інструменту, а і його продажу та сервісного обслуговування. Багато компаній перепрофілювалися, налаштувалися на експорт, тому високотехнологічне обладнання й інструмент стали для них нагальною потребою. Складова ціни перестала бути визначальною при придбанні інструменту, як це було раніше. І така переорієнтація виправдана. І от вам конкретний приклад на підтвердження сказаного: наші фірмові інструментні ножі із спеціальним високоефективним покриттям Мarathon удвічі дорожчі, але демонструють стійкість … у п’ять-шість (!) разів вищу, ніж у конкурентів.
Багато наших клієнтів визнають що авторитетність виробника інструментів, його світовий імідж для них багато значить, бо, відповідно, у їхніх зарубіжних клієнтів підхід такий: скажи, чиїм інструментом послуговуєшся, і я скажу, чого ти вартий. І коли чують і переконуються, що над тим чи іншим виробом «попрацювали» інструменти «Leitz», довіра до такої продукції більша.
– Це вагомий чинник, який працює зокрема й на регулярне розширення нашої клієнтської бази, – доповнює начальник відділу збуту Олександр Доценко, який доєднується до розмови. – До нас звертаються й давні постійні клієнти, й ті, котрих не влаштували сервісні можливості інших центрів інструментального обслуговування. Якщо раніше деревообробні стартапи поступово вдосконалювали і до нас приходили по інструмент лише згодом, переконавшись на практиці, що без якісного устаткування розвитку не буде, то нині нові виробництва одразу стартують потужно, інвестувавши кошти у високотехнологічне обладнання й висококласний інструмент.
– Активізація інструментального ринку позначається, певна річ, і на діяльності нашої компанії. Головно на її сервісній складовій, – продовжує тему генеральний директор. – Уже працюючи й у дві зміни, наш сервісний центр, що називається, «запарюється», тому готуємося переходити на тризмінний режим, збільшувати штат працівників. Аби розвантажити нині наявне обладнання, будемо встановлювати ще два потужних високопродуктивних верстати, завдяки чому вдасться ще більше скоротити терміни виконання замовлень.
– На ринку деревообробного обладнання практикується така форма взаємин із клієнтами, як здавання обладнання в лізинг. Ви це практикуєте?
– Ми більше схильні надавати інструменти в оренду деревообробникам і зараз якраз розробляємо прийнятний механізм таких взаємин із клієнтами. Така оренда буде специфічною з огляду на те, що «Leitz», як це не парадоксально звучить, давно вже не продає інструмент, а пропонує технологічні рішення його застосування, супроводжувані технічними порадами й консультація наших технічних фахівців. За кордоном орендні відносини базуються на тому, що орендар платить не за орендований інструмент, а за метраж профільованих орендованим інструментом деталей. Мабуть, і нам треба було б на таку форму орієнтуватися, хоча розуміємо, що потрібен час, аби такі орендні відносини тут прижилася.
– Орендне користування нашими інструментами особливо вигідне невеликим компаніям, у яких широкий асортимент виробів, що потребує використання великого набору часто змінюваних інструментів. Купувати набір дешевого інструментарію недоцільно, бо погіршиться якість обробки, а на класні інструменти ще не заробили, от оренда й виручить, – додає Олександр Доценко.
– Чи всі інструментальні продукти «Leitz» є на ринку України, чи всі новинки надходять сюди одночасно з тим, як з’являються на зарубіжних ринках? – запитую у пана Юргена.
– Треба розуміти, що є світові стандарти і є українські. Світові стають українськими із певним запізненням – такі реалії. Знову-таки конкретний приклад. Уже років два демонструє чудеса деревообробки ProfilCut Q Premium від «Leitz», найшвидша із нині наявних у галузі система профільних інструментів, яка забезпечує високоякісну обробку деревини на швидкості 120 м/с. В українських деревообробників поки що нема потреби в такому потужному, високопродуктивному інструменті, бо нема потужних деревообробних комплексів. Але ми розуміємо, що це справді – поки що. Обов’язково за рік-два прийдуть сюди значні інвестиції з Німеччини, Польщі, й Україна стане потужним європейським деревообробником. Станеться те, що було в Польщі десять років тому. Я бачу таку перспективу, й наша компанія до цього готується.
Відбудеться тут і четверта індустріальна революція, яка вже триває в Європі під назвою Industry 4.0 і суть якої в новому етапі розвитку автоматизованого виробництва, в об’єднанні автоматизованого виробництва, обміну даних і виробничих технологій в єдину саморегульовану систему з якнайменшим або цілком без втручання людини у виробничий процес. Інноваційні розробки «Leitz» нині таким чином якраз і спрямовані, саме це визначає вектор сучасного інструментального розвитку й удосконалення.
